Fenetre de service WhatsApp : regle des 24 h

En bref : la fenetre de service client WhatsApp dure 24 heures apres le dernier message d'un utilisateur. Pendant cette periode, l'entreprise peut repondre dans la conversation. Hors de cette fenetre, un message initie par l'entreprise doit passer par un template approuve et rester conforme au consentement du contact.

Definition : qu'est-ce que la fenetre de service WhatsApp ?

La fenetre de service WhatsApp de 24 heures est la periode ouverte par le dernier message d'un client. Meta indique qu'une entreprise peut repondre sans template tant qu'elle est dans les 24 heures suivant ce dernier message. Une fois la fenetre terminee, une entreprise qui souhaite reprendre contact doit employer un template de message approuve. Cette regle concerne la WhatsApp Business Platform et structure autant le support que les relances ou notifications.

La bonne lecture n'est pas "24 heures pour envoyer n'importe quoi". C'est une regle de contexte : le client a engage une conversation et attend une reponse utile. Le message doit rester lie a sa demande, a son consentement et a un parcours de reprise humain clair.

La source de reference est la WhatsApp Business Messaging Policy, qui precise aussi les exigences d'opt-in, de desinscription et de qualite de l'experience.

Le fonctionnement en quatre situations

| Situation | Message possible | Controle utile | |---|---|---| | Le client vient d'ecrire | Reponse contextualisee dans la conversation | Verifier l'intention et la source metier | | Le client repond a un message existant | Reponse dans la fenetre ouverte par son message | Eviter de repartir sur une offre sans rapport | | Plus de 24 heures sans message client | Template approuve, si l'opt-in couvre le message | Verifier categorie, consentement et desinscription | | Demande sensible ou ambigue | Reprise par une personne | Transmettre le contexte, pas seulement un ticket vide |

Ce tableau donne une regle de decision simple pour une WhatsApp team inbox : l'horodatage ne doit pas rester dans un outil technique. Il doit etre visible au moment ou l'equipe ou l'agent IA redige la prochaine action.

Pourquoi cette regle change la conception d'un agent IA

Un agent IA ne doit pas seulement produire une phrase correcte. Il doit savoir dans quel cadre il intervient. Avant toute reponse sortante, il lui faut au minimum :

1. le dernier message entrant et son horodatage ;
2. le statut de consentement du contact ;
3. la categorie du message envisage ;
4. la source metier qui justifie la reponse ;
5. une regle de transfert vers un humain.

Cette approche evite deux erreurs frequentes. La premiere consiste a envoyer une relance libre apres la fermeture de la fenetre. La seconde consiste a utiliser un template pour contourner une absence de consentement. Un template approuve ne remplace pas l'autorisation de contacter la personne.

Pour structurer cette partie, consultez aussi le guide opt-in et arret des messages WhatsApp et le playbook d'automatisation WhatsApp marketing.

Exemple operationnel : suivi de livraison

Un client ecrit : "Ou en est ma commande ?" L'agent consulte le statut de livraison dans la source e-commerce autorisee et repond dans la fenetre ouverte. S'il faut informer le client le lendemain d'un changement de statut, le systeme doit d'abord verifier que le contact peut recevoir ce type de notification puis utiliser le template adapte.

Le point important est la trace : conversation, source de commande consultee, moment d'envoi, template eventuel et resultat. Cette trace aide l'equipe a expliquer une reponse, corriger une erreur ou traiter une desinscription.

Pour le cas e-commerce, le guide WhatsApp et suivi de colis complete cette definition. Pour l'implementation du canal, reportez-vous a WhatsApp Business API : webhooks et templates.

Checklist avant mise en production

• Le dernier message client est stocke avec un horodatage fiable.
• L'inbox affiche clairement si la conversation est encore dans la fenetre de service.
• Les messages sortants hors fenetre sont bloques sans template valide.
• Chaque template est relie a une categorie et a une preuve d'opt-in adaptee.
• Un opt-out bloque les envois suivants et remonte dans le CRM.
• Les demandes litigieuses, medicales, juridiques ou complexes passent a une personne.
• L'equipe teste les cas limites avant d'activer une automatisation a grande echelle.

Questions frequentes

Peut-on relancer un client librement apres 24 heures ?

Non. Hors de la fenetre, la politique WhatsApp impose un template approuve pour initier un message. L'entreprise doit aussi avoir une autorisation de contact adaptee au message et respecter toute demande d'arret.

Un agent IA peut-il repondre pendant la fenetre ?

Oui, l'automatisation est possible dans la fenetre, mais Meta demande aussi une voie d'escalade claire et rapide. Un agent doit donc savoir transmettre une conversation a une personne, avec son contexte.

Une fenetre de 24 heures prouve-t-elle le consentement marketing ?

Non. La fenetre de service et le consentement sont deux controles distincts. Le premier encadre le moment de la reponse; le second encadre l'autorisation de contacter la personne.

Pour aller plus loin

• Templates WhatsApp Business et agent IA
• WhatsApp Business API : opt-in et CRM
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